Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM-Systems? - eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell

Die strukturierte Auswahl von Customer Relationship Management (CRM) Systemen gilt als eine kritische Voraussetzung für den Implementierungserfolg. Ein indirekter Zusammenhang zwischen Auswahlkriterien und dem Systemerfolg lässt sich u.a. basierend auf dem Modell zur Erfolgsmessung von Informationssystemen nach DeLone und McLean darstellen. Im vorliegenden Beitrag wird das Modell modifiziert, um Auswahlkriterien für CRMSysteme erweitert und empirisch überprüft. Für die Datensammlung werden Experten aus dem Umfeld von CRM-Systemen identifiziert und mittels eines standardisierten Fragebogens befragt. Aus einer Stichprobe von 105 Datensätzen wird ein Strukturgleichungsmodell generiert. Die Auswertung des Strukturgleichungsmodells unterstützt die Annahme, dass die Berücksichtigung und Priorisierung bestimmter CRM-Auswahlkriterien einen positiven Einfluss auf die drei Dimensionen System-, Informationsund Servicequalität sowie den Nettonutzen eines CRM-Systems haben. Die Zusammenhänge zwischen den Auswahlkriterien und den einzelnen Komponenten des DeLone und McLean IS-Erfolgsmodells sind dabei unterschiedlich stark ausgeprägt.